黑沃咖啡：Vital CRM 是電商顧客關係管理的最佳軟體

黑沃咖啡 林佩霓執行長
黑沃咖啡提供

「黑沃咖啡的電商平台除了官網，還有 PChome、Momo 及團購主等通路，相當多元，業績雖然相當的穩定，但客戶資訊散落各平台，客戶打電話進來，都需要先詢問客戶在哪裡購買，才能找到客戶資料並提供解答。有時候客戶連在哪買都忘了，導致我們需要耗費許多時間找尋資料。在這過程中不但客戶體驗不佳，客服人員工作也相對耗時費工，導入 Vital CRM 之後，所有電商平台資料不但快速整合，更可針對客戶輪廓進行精準行銷，正是黑沃咖啡今年以深耕客戶服務為目標的最佳體現。」黑沃咖啡行銷部廖育漢指出。

成立於 2016 年的黑沃咖啡，由一群對咖啡有極高熱忱的一位杯測師、一位尋豆師及五位烘豆師共同創立。其創辦人懷抱著對咖啡的熱情，花了七年取得 SCA 美國精品咖啡協會講師等證照，並與夥伴遠赴巴拿馬尋找優質精品咖啡豆。黑沃咖啡不但多次榮獲台灣百大與兩岸十大伴手禮，且躍登香港知名雜誌，並登上總統專機，名聲享譽國際，更為台灣的咖啡品牌打在出國際的水準。

各種品牌親自試用，Vital CRM 介面、功能到流程都是第一選擇

廖育漢指出，公司決定導入 CRM 的政策後，他遍尋市場上產品親自進行試用，包括國際知名品牌、國內龍頭電信公司等多個產品，後來發現叡揚雲端的 Vital CRM 不論從使用介面、功能到流程都是最適合電商使用的顧客關係管理與行銷系統，進而決定導入。

廖育漢笑著說，Vital CRM 真的很貼心，針對各種不同產業都可以提供範本套用選擇，讓初用業主可以不用因為要選用哪些功能而頭痛，大幅減少一開始的摸索時間。在導入的過程中，最耗時的環節，在於將前端散落於各電商平台的客戶資料進行彙整並匯入系統。而叡揚強大的匯入功能，在 Vital CRM 後台使用 Excel 匯入不需要完全遵照範本，而是可透過比對條件設定或擴充欄位，協助業主在匯入時不需花費時間更改格式、調整內容。

黑沃咖啡團隊照 黑沃咖啡提供

黑沃最喜愛的三大 Vital CRM 行銷工具

雖然前面整合資料匯入的確比較辛苦，但廖育漢表示，目前查詢客戶資料的時間比過去快上一倍，有了客戶輪廓加上 Vital CRM 的行銷工具更讓精準行銷事半功倍，現在就讓我們看看黑沃最喜愛的三大 Vital CRM 行銷工具

第一、標籤功能 ｜
廖育漢想也不想的就回答標籤是 Vital CRM 最棒的功能，不但可以透過標籤設定快速知道消費者輪廓，進行行銷分類時，更可以在多個組合條件下找到最適合的客戶。每次推出新品時，只要快速拉出目標標籤組合即可進行精準的個人化行銷。廖育漢指出，包括購買通路、產品類型、付款及運送方式、喜好口味及消費力，甚至是企業客團購等都是其標籤運用的範圍。

第二、行銷郵件及簡訊功能 ｜
比起過去在確認行銷名單後，需另行統整由個人電腦或其他平台發出，現在只要選出名單後可在同一系統直接發送，真的相當便利。

第三、聯繫腳本 ｜
這是黑沃目前正在嘗試的新行銷功能，透過聯繫腳本的建立，可以自動針對不同客戶進行生日禮，購買後的關心等關係管理，讓深耕客戶服務的理念更為落實。

廖育漢指出，導入 Vital CRM 這一年的時間，對於客戶資料統整、客戶輪廓描繪及精準行銷等的協助相當有感，主管更可以快速看到多樣的分析報表，未來將整合實體店面與客服人員的使用，持續強化客戶忠誠度。