萬元床墊 客人一睡成主顧 雲朵 - 美國原裝席夢思 善用Vital CRM讓客戶成粉絲

「我們提供消費者無限制的試躺體驗，有的試躺後就睡著了、有的客戶在各個不同的店點試躺多次後才決定購買，但購買後，幾乎每隔幾年要換床墊或者是有其他房間新增的需求，都會回購，一躺成主顧。」雲朵 - 美國原裝席夢思（以下簡稱雲朵）負責人黃伯元笑著說。雲朵是美國原裝席夢思台灣的主要零售商，秉持著絕不切割床墊，以免影響整體床墊結構、絕不強迫推銷、全年均一價，不管甚麼時候購買都不會買貴的品牌經營理念。在 2013 年率先導入 Vital CRM 顧客管理系統，讓上萬元的產品也能不斷創下長紅業績。

善用客戶收集器 試躺問卷馬上蒐錄

黃伯元表示，目前雲朵-美國原裝席夢思的體驗店共有台中、新竹、高雄、信義、內湖等多個場域，床墊的購買是相當具有個人性的，身高、體重、對床墊軟硬的需求、年齡、睡姿等都會影響其對於床墊的選擇，因此，雲朵提供客戶無限次的預約試睡體驗。

過去雲朵主要利用 excel 管理客戶，但由於客戶資料多元，在朋友口碑推薦下採用 Vital CRM，並開始透過系統進行多店點的統一管理。目前公司主要利用平板，在客戶試躺前後，協助客戶填寫相關體驗跟問卷，利用 Vital CRM 客戶收集器的功能將主要資料直接匯入系統進行管理。

標籤、行銷郵件 創造客戶獨特的資料累積

黃伯元指出，Vital CRM 的標籤功能相當好用，可以多元擴充欄位，讓客戶紀錄相對完整，從哪家店點購買、是否有加購、年齡、性別、喜好、是否為 VIP、出貨狀況等一應俱全。更重要的是可以完整標註客戶抱怨，由於客戶的抱怨型態各有不同，透過貼標籤可以從抱怨中找出脈絡，加入未來客戶服務流程 SOP，藉此減少後續抱怨的機會並持續創造更好的服務體驗。

目前每家體驗店店長皆擁有一個帳號，可快速的將客戶包括身高、體重、對床墊軟硬的需求、年齡、睡姿等資料完整紀錄。而行銷郵件也是常用的功能之一，由於席夢思屬於美規床墊、床包購買比較困難，為了服務客戶，雲朵開始提供客戶專屬美規床墊的床包團購。客戶購買床墊後會進行床包團購的行銷郵件通知，不但服務客戶，也為雲朵創造另一份成長性的業績來源。

貼心專業 雲朵對叡揚客服讚不絕口

使用 Vital CRM 將近 7 年的黃伯元對於叡揚的客服讚不絕口，他表示現在用真人接電話進行解說的客服真的很少見，展現出叡揚對於客戶的重視與顧客管理的用心。

未來，雲朵也將善用行銷腳本等功能透過節慶強化與客戶的連結，隨著國人對於睡眠品質的重視，更多的體驗點也在規劃中，將持續透過客戶搜集器與 Vital CRM，滿足客戶對於睡眠的無限挑剔與滿意度。